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　　房子是人们生活港湾与幸福的源泉。物业服务企业作为好服务的提供者，在打造优质生活环境等方面发挥着关键作用。本报特别邀请石家庄市物业管理协会会长刘明，介绍物业服务企业在“四好”建设中的作用、理念及提供优秀服务的案例分享。

　　刘明：安居乐业是每一位业主对美好生活的共同向往，也是物业管理行业追求的目标。

　　在“四好”建设中，物业服务企业的作用首先体现在基础条件的打造上。这要求开发商在建设阶段就注重规划、配套和共用设施设备的完善，确保房屋质量，从而奠定好房子、好小区的基础。只有具备了这个基础，物业服务企业才能在后期服务中对其进行稳定维护和持续提升。

　　再者，好房子离不开好服务。开发商将建好的小区、设备及房产移交给业主并将公共区域移交给物业服务企业后，物业服务企业就有责任把设施维护好，为业主提供优质的服务。俗话说“买房一时，住房一世”，一套房子可能很快建成交付，但住宅的寿命周期通常是70年，业主也会长期在此生活。好的物业服务则是业主安全舒适、安居乐业以及房产保值增值的必要条件。

　　在物业服务企业眼中，房子不仅仅是钢筋混凝土的构造，而是有生命力的。在小区体系中，从门禁、秩序维护到环境绿化卫生，再到消防、电梯、水泵、管道、线路等业主看不到的设施，它们无时无刻不在为小区提供动力。

　　因此，好房子、好小区的生命力离不开贯穿建筑物全寿命周期的物业服务。设施设备不会停止运转、业主生活也不会间断，所以物业服务人员也在不间断地为业主提供全天候服务。

　　尽管目前的物业服务还存在一些不足，但我相信，广大的物业服务企业和从业人员会不断努力，提升服务水平，维护好业主的房子。

　　同时，在社区基层治理等工作中，物业服务企业也发挥着重要作用，成为社区基层治理的重要力量。企业配合各级主管部门、街道社区进行垃圾分类、市容环卫、治安综合治理等工作，服务群众生活。

　　中国建设报：物业服务企业以提供“好服务”作为工作的出发点和落脚点，这与群众对美好生活的向往存在着一定共性。您认为应该如何理解这种共性，并依此做好物业服务日常工作？

　　刘明：双方确实存在很大的共性。尽管有些业主和物业服务企业之间存在着不和谐、相互不理解的现象，但我认为这是正常的。

　　业主和物业服务企业是天然的合作、互利、共赢的主体。没有一个业主不希望自己的房子安全舒适、保值增值，同样，物业服务企业也希望把小区服务好，让业主满意。在这方面，业主和物业服务企业有着天然的共性。当然，目前我们的服务与业主需求之间可能存在一定差距，业主可能会有不满意之处，这在任何服务行业都难以避免，我们会始终努力改进。

　　同时，大家最近都在关注老旧小区以及未来高层住宅的状况，其实这些问题并非无解。通过优质服务，我们可以让老小区老而不旧、老而弥新，通过物业服务企业的努力和业主的配合，让老旧小区向成熟社区转变，而不是沦为破小区、烂小区。

　　以人的寿命作比，建筑物设计寿命和土地使用年限是70年，与人类平均寿命相近，一个十几年、二十几年的小区如同一个十几岁、二十几岁的年轻人，不能简单地称之为老小区，只是我们需要在维护、投入和管理水平上进一步提升，让小区实现良性发展。

　　因此，我们希望通过业主和物业服务企业的共同努力，让房屋实现从新小区、好小区向成熟社区的发展，让大家越住越舒适、越舒心、越安心。

　　中国建设报：协会和物业服务企业都提倡做好服务、共同促进行业发展的理念。但在实际中，有些小区出现居民与物业服务企业关系不融洽，甚至业委会罢免物业服务企业的现象。您怎么看待这样的情况？

　　物业服务归根结底是合同行为。如果物业服务企业不履行合同约定、服务品质低下，损害了业主的合法权益，那么业主就有权罢免物业服务企业，选聘新的物业服务企业提供服务，这有助于实现物业服务市场的优胜劣汰，优化和净化市场生态环境，最终促进行业发展。

　　当然，我们也要分析关系不融洽的原因。若物业服务企业履行合同、符合约定，但仍有部分业主不满意，这是因为合同责任有限且具有相对性，无法满足所有业主的要求。不过，业主具有判断力，选聘或罢免物业服务企业需多数业主表决，多数业主能够做出理性分析和判断。

　　此外，业委会发挥作用需要相关部门依法依规给予正确的支持、引导和帮助。相关部门可以组织一些培训，让业委会成员了解物业管理专业知识和政策法规，包括物业管理专业知识培训、政策法规培训等。

　　同时，相关部门也应做好指导、帮助、监督，推选具有公益心、认真履行义务的业主组成公平公正、为小区公共事务谋利益的业委会，使得业委会更好地履行职责，监督物业服务企业提供服务，并督促业主履行义务。两方主体携手、两条腿走路，才能把小区服务好，实现“四好”建设。

　　中国建设报：随着科技水平的不断提高，新能源汽车的购买量持续增长，小区内增设充电桩的需求也逐渐增加。您认为物业服务企业应如何满足这一需求？

　　刘明：新能源汽车的购买和充电桩的安装，无疑是业主普遍关心的问题，也引发了诸多矛盾纠纷。

　　从行业角度看，发展新能源汽车是国家战略，物业管理行业和物业服务企业责无旁贷，必须提供支持、配合和便利。我们也充分理解业主购买新能源汽车后安装充电桩的愿望和需求，这几乎成为刚需。

　　因此，只要业主安装充电桩的需求符合法律规定，不妨碍其他业主的利益，不影响小区的安全，物业服务企业都应当积极协助。

　　协助内容包括规划线路、确定电源和电缆走向、选择合适的桩体安装位置等。考虑到线缆的管路应使用阻燃材料，物业服务企业应向业主提出相应的施工要求和建议。

　　同时，物业服务企业应提前做好规划，避免线路杂乱无章，防止形成“蜘蛛网”般的景象，影响小区的美观和安全。

　　此外，还需要考虑燃油车和新能源汽车混停的情况下，对其他业主和原有建筑消防安全的影响。由于之前的建筑物地库并未对大量充电桩进行消防适配，在油电车混停或地库安装大量充电桩后，物业服务企业需要对消防系统进行调整和优化。小区交付前经过消防验收或备案，新增充电桩和线路后，可能需要重新进行消防验收，若不验收合格就投入使用，一旦发生重大消防事故，物业服务企业责任重大。

　　之前，韩国仁川市某公寓出现地下停车场电动汽车起火事件，当地出动了200名消防人员、80台消防车，花费8个小时才扑灭大火，40辆汽车被完全烧毁，另有140多辆汽车受到不同程度的损坏，23名业主吸入烟气入院，近500人被迫疏散，这一事件为我们敲响了警钟，在安装充电桩时必须充分考虑安全问题。

　　物业服务企业既要在帮助和配合业主的情况下尽最大的努力维护建筑物的安全，还要合理合法合规地处理各种矛盾和纠纷。

　　目前物业服务企业面临的困扰是，有文件要求物业服务企业出具同意业主安装充电桩的证明，但按照民法典的规定，在小区里新建、改建公共设施或改变使用性质，需要由全体业主按照规定的比例进行投票决定，物业服务企业并没有这个权力。但不出具证明，业主不满意；出具证明又违反法定程序，且为每个业主安装充电桩都进行全小区投票并不现实，这需要我们共同思考和解决。面对这些问题，各方责任主体应以负责任的态度形成完善的解决方案。

　　中国建设报：通过上述案例不难发现，很多业主对物业管理行业的责任与权利并不清楚。您认为上述问题是否可以通过明确责任边界问题来规避或解决？

　　刘明：厘清责任边界是物业管理行业长期面临的痛点和难点。小区涉及的主体众多，包括业主、建设单位、物业服务企业、水电气暖等专营单位以及政府部门、街道社区等，各方主体在小区内存在复杂的权利义务关系和服务关系。

　　目前存在一种倾向，将所有问题都归咎于物业服务企业，行业内部经常说“物业是个筐，什么都往里装”。业主认为自己交了物业服务费，不管遇到什么问题都找物业服务企业。但房屋质量问题应由开发商负责，暖气不热等问题则可能涉及专营单位，很多业主并不清楚这些责任边界，这不仅增加了物业服务企业的负担，也导致问题无法妥善解决。

　　我曾遇到过一个案例，业主家的地下室漏水，按照房屋质量保修书的约定，漏水问题开发商应保修5年，但这位业主并不知情，一直在找物业服务企业处理。物业服务企业虽然进行了处理，但并未能根治问题。5年后漏水问题超出保修期时，开发商不再提供无偿保修服务，业主再想维修就只能申请公共维修资金了，这无疑增加了业主的经济负担。

　　这确实需要给业主提个醒。在房屋交付后，业主发现漏水、窗户变形等质量问题并不罕见。因为建筑物体积庞大，施工环节众多，难免会出现一些细微的质量瑕疵。但业主在收房时一定要重视开发商提供的“两书”——房屋使用说明书和房屋质量保修书。很多业主往往忽略了这些文件，直接将其束之高阁，这是非常不明智的。

　　业主一定要明确，房屋质量问题的责任主体是开发商，一旦发现质量问题，在保修期内要及时让开发商履行维保职责，避免自身权益受损。

　　因此，我认为物业服务企业有责任向业主提供充分的咨询和提示，明确告知哪些问题是物业服务企业的职责范围，哪些问题需要找其他责任主体解决，其他责任主体也应主动介入社区事务，让业主更好地知晓各自的职责。

　　但现实中，存在一些主体将职责转嫁给物业服务企业的情况，比如，物业管理条例明确规定供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。但部分单位只负责到小区门口，小区内的维修养护工作往往由物业服务企业承担，费用却由业主承担，这也需要引起注意和纠正。

　　对物业服务企业来说，责任边界主要由约定义务、法定义务和基于公序良俗的社会责任构成。物业服务企业应清楚知晓自身应尽的责任，让业主知晓并监督履行情况。

　　如果物业服务企业在自己的职责范围内没有做好工作，业主有权提出要求并监督改进，企业也应自我反思、改进提升。但如果是非职责范围内的问题，业主在寻求帮助时应给予适当的理解和宽容。比如，楼上楼下因水龙头跑水造成损失，物业服务企业通常会协助处理，但在协调赔偿金额时往往难以达成一致，此时有些业主会因此拒付物业服务费，或者要求物业服务企业赔偿，就不太合适了。

　　总之，理清责任边界是解决物业管理纠纷的关键所在。只有明确了各自的职责范围，业主在遇到问题时才能知道该找哪一方主体解决，进而避免不必要的纠纷和误解。

　　中国建设报：物业服务企业入驻小区时，是否有详细的聘用合同对物业服务企业的责、权、利进行界定？

　　刘明：有的。物业服务是基于合同的服务行为，物业服务企业的责任和义务包括法定义务和约定义务，主要义务来自物业服务合同的约定。

　　民法典单独设置了物业服务合同章节，明确规定了物业服务区域、服务事项、服务质量、服务费用、服务期限。物业服务企业应当按照约定提供服务，并在约定的区域内提供特定类型的服务；物业服务企业已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关服务为由拒绝支付物业服务费。

　　根据规定，商品房销售前，建设单位要通过招投标选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同，列出物业服务企业的义务和职责。

　　同时，各地也制定了物业服务等级标准，覆盖了客户服务、秩序维护、设施设备运行及维护、绿化保洁、设备和用户档案、应急处置等方方面面，更加详尽地对物业服务企业应当提供的服务，按照不同的等级和收费标准进行了明确，业主也能够借此知晓物业服务企业应尽的职责和义务。

　　此外，物业服务企业的权利主要是收取报酬，即物业服务费。实际上，物业服务企业收取的物业服务费扣除5%~10%的利润后，其余都投入小区的设施设备、环境秩序、业主服务等方面，“取之于民，用之于民”。

　　刘明：有一个房龄近20年的小区令我印象深刻。按照普遍认知，这样的小区通常会被认为是设施老旧、管理不善的，但这个小区却展现出了不同的风貌。

　　从专业角度判断，小区的服务标准与其服务价格相匹配，内控严格、体系完备、落实到位，与业主建立信赖关系。

　　之前我临时去该小区调研，走到地库，管道外包是白色的却没有灰尘，地库并非门面区域却非常干净，说明物业服务企业的日常工作细致到位；小区还建了洗车房，业主会把车和钥匙交给物业服务人员，让他们帮忙开回车位，这体现了业主和物业服务企业之间的信任和反馈越来越正向。

　　该小区还顺利完成了物业服务费调整，收费率达到99%，形成了良性循环：物业服务好，业主满意，物业服务费收缴率高，物业服务企业有更多资金提升服务质量，进一步赢得业主的信任和支持。

　　这个案例充分说明，优质的物业服务能够实现业主和物业服务企业的双向奔赴，让业主获益，也推动行业和企业的发展。

　　所以，物业服务企业必须始终和广大业主站在一起，以服务为本，创造专业价值，让业主切实感受到物业服务带来的好处。

　　中国建设报：目前，我国的存量住房总量大，随着时间推移，越来越多的小区会进入老旧小区范畴。针对这些基础设施较差的小区，物业服务企业应当如何提供优质物业服务？

　　刘明：老旧小区的管理是一个具有紧迫性的问题。随着时间推移，21世纪之后建成的大量高层小区在20年、30年后也将步入老旧小区行列。我们不能等到房子老了、设备旧了、不好用了、安全性不可靠了，再去想办法维护、修理或纠正。

　　高层建筑物与多层不同，其设施设备更复杂，比如消防系统、二次加压泵房、电梯等，这些设施关系到业主生命财产安全，一旦出现问题再去维护、更换或彻底换新，成本和代价高昂，必须提前谋划。

　　另外，“基础设施较差的小区”并不是天然存在的，所有小区都曾是新小区。只是在长期的管理、维护和经费等方面出现问题，才逐渐变成这样。如果各方责任明确、各尽其责，就有可能避免小区基础设施变差，使其成为基础设施虽老但品质优良的成熟社区，这也是“四好”建设的目标。

　　对于物业服务企业而言，要刀刃向内，自我反思，把应尽的责任、义务划圆做满，严格履行合同约定，遵守行业规范，提供“质价相符”的服务，主动落实服务标准，尊重业主主体权利。

　　同时，要优化营商环境，理清责任边界，给物业服务企业减负，让企业专心致志做好本职工作，集中精力为业主提供专业化服务。

　　物业管理行业也要理顺政策法规体系，解决政策打架、落地难等问题；推动形成真正的市场化机制，实现物业服务企业的优胜劣汰、良性竞争。

　　此外，要做好房屋全生命周期管理。物业服务企业从进场承接查验开始，就要为房屋和设施设备建立档案，针对不同设备类型制定规划、标准和管理体系；对人员进行充分培训，制定中长期管理计划并组织实施、反馈闭环；开展预防性维修，把事故控制或消灭在萌芽状态，避免被动追着故障和安全事故跑，实现“治未病”，让小区保持良好状态，这也是物业服务的重要价值体现，最终实现服务有所为、业主有所得的美好愿景。

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